12. KI-gestützter Support-Chatbot HubSpot Customer Agent

    Wir verwenden einen KI-gestützten Support-Chatbot unseres Dienstleisters HubSpot „Customer Agent“, um Support-Fragen zu unserem Produkt und auf bestimmten Support-Kanälen zu beantworten, z. B. Live-Chat, E-Mail, Messaging. Wenn Sie mit dem Chatbot interagieren, werden der Inhalt Ihrer Nachrichten (z. B. technische Angaben) zusammen mit relevanten Informationen aus unserer HubSpot „Knowledgebase“ verarbeitet, die die technische Dokumentation der Intelligent Grid Plattform (IGP) beinhaltet.

    Die Verarbeitung erfolgt zur:

    • Beantwortung und Bearbeitung von Supportanfragen
    • automatisierten Bereitstellung von Hilfestellungen
    • Weiterleitung an unser Support-Team
    • Optimierung unserer Supportprozesse

    Sofern Ihre Anfrage nicht abschließend automatisiert beantwortet werden kann oder Sie aus anderen Gründen eine persönliche Betreuung wünschen, wird der Chatverlauf (nur auf Ihren ausdrücklichen Wunsch) einschließlich der darin enthaltenen Informationen an einen zuständigen Supportmitarbeiter weitergeleitet. Hierfür ist die Eingabe Ihrer Kontaktdaten (zB Email-Adresse) erforderlich. In diesem Fall erhalten unsere Mitarbeiter Zugriff auf:

    • den bisherigen Chatverlauf,
    • die im Rahmen der Anfrage bereitgestellten Informationen, einschließlich Ihrer Kontaktdaten,
    • ggf. in HubSpot bestehende kundenbezogene Stammdaten und bisherige Supporthistorien, soweit dies zur Bearbeitung Ihrer Anfrage erforderlich ist.

    Der Zugriff erfolgt ausschließlich zum Zweck der Bearbeitung Ihres Anliegens sowie zur Optimierung unseres Supportangebots.

    Der Chatbot wird von HubSpot als Auftragsverarbeiter gemäß Art. 28 DSGVO bereitgestellt. HubSpot kann vertrauenswürdige KI-Infrastrukturanbieter, z. B. Anbieter großer Sprachmodelle als Unterauftragsverarbeiter einsetzen. Diesen Anbietern ist es vertraglich untersagt, unsere Daten zum Trainieren ihrer eigenen Modelle zu verwenden, und sie unterliegen strengen Sicherheits- und Datenaufbewahrungskontrollen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu KI und Cloud-Infrastruktur von HubSpot sowie in der Liste der Unterauftragsverarbeiter:  https://trust.hubspot.com/https://trust.hubspot.com/

    Wir konfigurieren den Chatbot so, dass er nur auf die Datenkategorien zugreift, die zur Beantwortung Ihrer Fragen erforderlich sind. Bitte geben Sie keine besonderen Kategorien personenbezogener Daten wie Gesundheitsinformationen oder Zahlungskartennummern an den Chatbot weiter. Sie können sich stattdessen jederzeit über unsere Standard-Supportkanäle an uns wenden.

    Die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage von:

    • Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragserfüllung), soweit Ihre Anfrage im Zusammenhang mit einem Vertragsverhältnis steht
    • Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse an effizientem Support)

    Sofern personenbezogene Daten in Drittländer außerhalb der EU/des EWR übermittelt werden, erfolgt dies nur unter Einhaltung der Art. 44 ff. DSGVO, insbesondere auf Grundlage von Angemessenheitsbeschlüssen oder Standardvertragsklauseln.

    Wir speichern personenbezogene Daten nur so lange, wie dies zur Bearbeitung Ihrer Anfrage, zur Dokumentation des Supportfalls sowie zur Erfüllung gesetzlicher Aufbewahrungspflichten erforderlich ist.

    Es erfolgt keine automatisierte Entscheidungsfindung nach Art. 22 DSGVO.

    13. Aufzeichnung und Transkription von Videokonferenzen

    Wir nutzen Microsoft Teams, einen Dienst der Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, South County Business Park, Leopardstown, Dublin 18, Irland, zur Durchführung von Online-Besprechungen, Videokonferenzen und Webinaren.

    Auf vielfachen Wunsch unserer Kunden, Partner, Lieferanten, Berater und Mitarbeiter werden ausgewählte Videokonferenzen aufgezeichnet oder transkribiert, in denen ein besonders umfangreicher oder inhaltlich bedeutsamer Informationsaustausch stattfindet. Ziel dieser Maßnahme ist es, allen Teilnehmenden eine erleichterte Nachbereitung zu ermöglichen und Personen, die nicht anwesend sein können, die Möglichkeit zu geben, die vermittelten Informationen nachträglich nachzuvollziehen (nachfolgend “Zweck”).

    Unsere Videokonferenzen werden daher, sofern der Organisator dies für den Zweck für erforderlich hält, unter Verwendung der Aufzeichnungs- oder Transkribierungsfunktion von Microsoft Teams aufgezeichnet oder transkribiert (nachfolgend zusammenfassend “Aufzeichnung”), wobei der Organisator die Funktion “Aufzeichnung” nur wählen wird, wenn die Funktion “Transkribieren” den Zweck nicht hinreichend erfüllt. Die Aufzeichnung dient ausschließlich dem Zweck und wird nur den zu dieser Videokonferenz eingeladenen Personen für einen begrenzten, vom Organisator unter Berücksichtigung des Zwecks festgelegten Zeitraum zur Verfügung gestellt. Der Organisator kann auf Anfrage weiteren Personen Zugriff auf die Aufzeichnung gewähren, sofern dies zur Erfüllung des Zwecks erforderlich ist. Nach Ablauf der festgelegten Aufbewahrungsdauer erfolgt die Löschung der Aufzeichnung.

    Sie haben unmittelbar vor Beginn der Aufzeichnung die Möglichkeit, Ihre Einwilligung in die Aufzeichnung zu erteilen. Sofern Sie die Einwilligung nicht erteilen, besteht die Möglichkeit, ohne aktivierte Kamera, ohne Mikrofon und ohne Nutzung der Chatfunktion an der Videokonferenz teilzunehmen. Etwaige Diskussionsbeiträge oder Fragen können Sie in diesem Fall nach der Videokonferenz mündlich oder schriftlich an den Organisator der Videokonferenz richten. Alternativ kann der Organisator entscheiden, die Videokonferenz gänzlich ohne Aufzeichnung stattfinden zu lassen, sofern ein Großteil der Teilnehmenden nicht in die Aufzeichnung einwilligt. Eine einmal erklärte Einwilligung können Sie jederzeit dadurch widerrufen, dass Sie für den weiteren Verlauf der Videokonferenz Ihre Kamera und Ihr Mikrofon deaktivieren und auf die Nutzung der Chatfunktion verzichten.

    Die Aufzeichnung kann Bild-, Ton- und gegebenenfalls freigegebene Bildschirm- oder Präsentationsinhalte umfassen. Die Transkription wandelt die gesprochenen Inhalte der Besprechung automatisiert in Text um. Im Rahmen der Transkription kommt Microsoft Copilot für die Erstellung des Transkripts zum Einsatz. Eine darüberhinausgehende Nutzung von Microsoft Copilot, zB für Zwecke der Auswertung der Inhalte des Transkripts, erfolgt nicht.

    In diesem Zusammenhang können personenbezogene Daten verarbeitet werden, insbesondere:

    • Name und Kontaktdaten der Teilnehmenden,

    • Audio- und Videodaten,

    • Inhalte von Wortbeiträgen,

    • Chatnachrichten,

    • Transkriptionsdaten,

    • freigegebene Dokumente und Präsentationen,

    • technische Verbindungsdaten.

    Rechtsgrundlage für die Verarbeitung ist Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO (Einwilligung).

    Weitere Informationen zur Datenverarbeitung durch Microsoft finden Sie unter: https://www.microsoft.com/de-de/privacy/privacystatement